Una de las estrategias comerciales más populares entre las empresas de servicios es el telemarketing: llamadas efectuadas a una lista de clientes potenciales ofreciendo prestaciones proporcionadas por su compañía. Es el paso siguiente a la publicidad por los medios tradicionales, pero a diferencia de esperar un resultado a mediano plazo la voz plublicitaria está allí mismo para vender el servicio en ese mismo momento. Un método agresivo pero efectivo si la empresa es capaz de ofrecer una ventaja o un beneficio adicional por sobre el servicio ya proporcionado al cliente por la competencia.
Desde el punto de vista del cliente puede llegar a ser un trámite engorroso, en especial si contrata un nuevo proveedor de telecomunicaciones. Debe esperar a un contratista de la misma empresa para que realice las instalaciones en el hogar para el caso de telefonía fija, televisión por cable e Internet, o realizar el trámite de portabilidad numérica y pasar a retirar el equipo en el caso de telefonía celular.
En apariencia precisamente el último ejemplo debería ser el más sencillo, puesto que existe una mayor dependencia de nuestro tiempo y voluntad de acudir a una sucursal a firmar el contrato y retirar el equipo que de los representantes de la empresa. Ahora bien, ¿qué sucede si llegamos allá y nos dicen que los términos pactados no corresponden a la realidad, pero que aún así debemos aceptar los términos y condiciones que nos imponen sólo porque dijimos por teléfono "sí, quiero contratar"?
Tomemos como ejemplo este caso de un cliente que contrató cierto plan y equipo, pero al momento de concretar el acuerdo comercial los términos no coincidían con lo que se le ofreció originalmente en el telemarketing, específicamente sobre el equipo, un smartphone de última generación con un costo mínimo, pero según los ejecutivos de la sucursal en realidad correspondía a un teléfono muy inferior al ofrecido desde un primer momento. Y la peor parte radica en para poner término al contrato había que pagar un costo asociado, específicamente el valor del equipo.
Una visión más detallada de esre caso revela que el call center que ofreció el contrato original aparentemente es un servicio externo contratado por la empresa de telecomunicaciones, y que ni siquiera tiene su sede en el mismo país. Por supuesto, el telemarketing por outsourcing es una práctica bastante común en estos días, no obstante cuando nos enfrentamos a estas instancias ambas empresas se lavan las manos y se culpan una a la otra, y el cliente queda en medio de una disputa en la que no tiene culpa alguna, y por el contrario, resulta absolutamente perjudicado económica y moralmente. Además cualquier vacío legal existente suele favorecer a las empresas y no al cliente.
¿Qué podemos concluir de las empresas de servicios, entonces? Lógicamente no todas presentan una deficiente atención a sus subscriptores, pero ¿no son precisamente la calidad y relación con sus clientes los motores esenciales que mueven a su modelo de negocio? ¿Cuál es el propósito de crear publicidad tradicional y multimedia, además de promover sus servicios si al fin y al cabo contarán con una cartera de contratantes insatisfechas que literalmente HUIRÁN de cualquier prestación y la misma empresa en el momento que se abra una ventana legal para ellos? ¿Acaso resuta más fácil contratar a un cliente nuevo que mantener "leal" a uno existente?
Es muy bien sabido el dicho de que "1 cliente satisfecho compartirá su experiencia con 5, 1 cliente insatisfecho la compratirá con 20". Con el poder de las redes sociales esas cifras se multiplican notoriamente, entonces ¿están las empresas dispuestas a asumir el riesgo de seguir perdiendo clientela debido a un mal manejo de sus propias políticas? No estamos quí para dar cátedra de ética y moral a los ejecutivos que toman esta clase de malas decisiones, es simplemente una pérdida de tiempo, pero sí tenemos la facultad de ejercer nuestras preferencias comerciales con nuestra propia billetera y comunicarlas abiertamente al mundo, y eso les daña, y al finales la única manera de hacerles cambiar a un comportamiento más ético y cercano a la realidad de las personas que financian su expansión y ganancias.
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